nclick="xtip.photoApp('jzpic',{index:'1'})" data-xphoto="jzpic" src="http://www.wetsq.com/zb_users/upload/2025/12/xu1s0d045rl.jpg" title="苏格兰警方新电话系统上线，民众苦等两小时引众怒 第1张" alt="苏格兰警方新电话系统上线，民众苦等两小时引众怒 第1张">
【编者按】在数字化浪潮席卷全球的今天，公共服务系统的升级本应带来更高效的体验。然而，苏格兰警方新投入使用的呼叫系统却引发了一场信任危机——非紧急电话等待超两小时，紧急呼叫响应延迟近十分钟，上千封邮件积压无人处理。这不仅是技术层面的“阵痛”，更关乎公共安全防线的稳固性。当报警电话变成“耐心测试”，当系统故障被轻描淡写为“磨合期问题”，我们不得不追问：科技赋能是否真正服务于民生底线？以下报道将揭示这场系统更迭背后的连锁反应，以及一线人员在高负荷压力下的真实困境。
公众拨打警方新电话系统等待接通的时间竟超过两小时——这一情况近日被曝光。昨日《每日记录报》披露，自11月25日系统启用后出现的严重延迟，迫使高级警官们启动“重大事件”应急响应机制。
非紧急求助热线101的来电，最初需要等待长达40分钟才能获得回应。而本应在10秒内接通的紧急求救电话999，响应时间也延长至50秒。
然而《每日记录报》最新调查发现，本周三101电话的平均等待时间已飙升至2小时25秒，999电话则需要4分29秒。据称，周二甚至有一通999电话等待了9分40秒才得到响应。
更令人震惊的是，上周某天有半数来电者在尚未与警方通话前，就因失去耐心而挂断电话。数据还显示，目前仅有75%的999电话能在10秒目标时间内接听。而101电话的官方响应目标本是4分7秒。
公众通过苏格兰警方“联系我们”系统发送的邮件也遭遇严重积压——仅周三当天就有超过1100封邮件未获处理。
内部人士透露，工作人员需要耗费长达40小时（近两天）才能开始阅读这些邮件。即便是标注紧急优先级的邮箱——专门筛选可能涉及严重事件的邮件——也需要7小时才能被查阅。
格拉斯哥、马瑟韦尔、爱丁堡附近的比尔斯特格伦、邓迪和因弗内斯等地的呼叫处理中心均受到影响。员工已向工会组织Unison投诉新系统，指出他们未接受充分培训，且新软件在时间压力下操作困难。
苏格兰警方引入该系统的初衷，是整合2013年从前八大地区警力继承的呼叫系统以实现现代化。去年，一名法官曾严厉批评该警力呼叫中心的失误——2015年，年轻母亲拉马拉·贝尔在M9公路边坡被困车中三天后死亡，正是由于接警疏漏。
Unison工会分会秘书大卫·马尔科姆表示，他正与苏格兰警方定期会谈，讨论新系统日益严重的问题并反映成员忧虑。他补充道：“令人担忧的是，延迟现象正在恶化，给本就超负荷的员工施加更大压力。
“警方仍认为这套系统最终能满足需求。
“他们依旧将问题描述为‘磨合期阵痛’和‘技术故障’。
“基层员工感受到管理层施加的压力正在加剧。
“我们必须确保工作人员获得足够支持，以正确履行他们的职责。
“我们绝不希望看到大规模事故或失误再度发生。”
苏格兰警方在11月25日系统启用四天后宣布进入“重大事件”状态。一位忧心忡忡的工作人员向《每日记录报》透露：“系统上线三周多以来情况毫无改善，即便增加加班时长，事态仍在恶化。超负荷工作正让员工陷入疲劳和高压。
“目前似乎找不到改善现状的方案。一切正在变得更糟。”
助理警察局长马克·萨瑟兰回应称：“公共安全过去、现在、未来都是我们的绝对优先事项。我们持续密切监控999紧急热线与101非紧急热线的响应情况，并实施解决方案以优化新数字联络系统的用户体验，该系统未来将拓展更多公众联络渠道。
“今年999热线的需求量较往年显著增长，而上周应对布拉姆风暴的行动进一步加剧了服务压力。
“正如公众合理期待的那样，苏格兰警方始终优先处理999紧急呼叫。我们亦与英国各地警力建立长期协作机制，确保999电话永不漏接。
“尽管101非紧急服务面临呼叫处理方面的挑战，但随着新系统逐步完善，呼叫响应已出现改善迹象。我们将在繁忙的节日期间持续为工作人员提供支持。”
