在酒店业，欺诈行为不断发展。美国酒店和住宿协会(AHLA)表示，美国高达55%的信用卡欺诈发生在酒店行业。
退款对酒店来说是一个巨大的打击，会影响酒店的利润。作为GMs，我们的任务是尽可能地防范欺诈，同时考虑到客户的体验。每个走进酒店的人都是可疑的，但这里有一个很好的平衡。
会员欺诈在某些品牌中更为普遍。如今，拥有品牌会员资格的所有好处，我们必须在客人抵达时登记正确的身份，以确保他们在正确的预订和房间。在努力防止欺诈的同时，重要的是鼓励品牌拥有最新的客人资料，以避免任何常见的问题。旅行者只需输入一个信用卡号码就很容易了，但这个信息是否得到了验证?对于单个酒店来说，遵循对特定市场或品牌最有效的最佳实践是非常重要的，以确保我们不会将自己置于弱势地位。有些品牌在到达时不需要身份证件或信用卡，所以等级越高，到达时需要的信息就越少，以减少给客人带来的不便。
我们能做些什么来尽可能地防止欺诈?
一切都从客人开始。重要的是，客人要充分利用他们的个人资料，而不是让别人以他们的名义保留。通常情况下，客人会为他们的亲戚/配偶/朋友预订他们的福利。这可能是欺诈的一种形式，因为除非预订者详细说明，否则预订中没有正确的身份证明。这使我们进入PCI依从性。
你会经常听到一位客人说，只要把信用卡存档就行了。”虽然这可能是一个方便的选择，但重要的是要在入住时可视化身份证和匹配的信用卡，以避免使用任何神秘或未经批准的信用卡。由于不需要验证持卡人的身份，因此在预订时很容易使用欺诈卡。但是当客人到达时，酒店有责任确保我们刷卡并核实所有信息是否匹配。华盛顿Issaquah InterMountain Management公司的总经理Julie Gobunquin建议，客服人员使用EVC阅读器，获取所有的客户联系信息。
酒店也开始转向电子信用卡授权表格。这限制了匿名的数量"使用信用卡。酒店要求持卡人在到达酒店前填写该表格，以确保我们采取了正确的预订付款程序。
每个酒店领导团队都有责任制定计划，确保酒店受到保护。
日常销售报告审核、日常库存、品牌报告和资源的使用以及遵守政策的问责制，只是应该用来防止欺诈的一些最佳实践。对一线团队成员和领导层的频繁培训对防止欺诈也至关重要。”弗吉尼亚州泰森斯角希尔顿花园酒店总经理珍妮弗·尼古拉斯说。
无论讨论的欺诈类型如何，最好的威慑是一种意识和问责的文化。会计政策和程序的执行——更重要的是，与这些政策的一致性的审查和坚持——是创造文化的一个重要部分，最终将有助于酒店能够达到的成功水平。
以身作则是创造你想要的文化的关键因素。这看起来很简单，但是如果经理或主管从酒店礼品店拿饮料而不付钱，这就为团队成员的行为定下了基调。同样的基本概念也适用于所有的操作。如果现金减少了四分之一，那么它就减少了四分之一。如果一个人为了平衡一天的时间而补充了这个看似很小的数字，因为它只有四分之一。”那么，人们的看法可能是，同样的原则反过来也适用。如果下降超过了四分之一，那么你就不会希望个人把钱拿走，因为他们之前已经给了四分之一。
这种工作思维和方法可能会变成一种滑坡，有可能渗透到其他工作领域。
Celeste Johnson拥有超过10年的酒店管理经验，在包括希尔顿、万豪和凯悦在内的主要品牌中担任过许多不同的角色。职业亮点包括开设汉普顿酒店&套房在贝尔维尤瓦-品牌第2000属性。Celeste现任凯悦花园城酒店总经理;她特别专注于将运营、销售和收入管理与员工关系结合起来。本博客所表达的观点并不一定反映酒店新闻Now或其母公司STR及其关联公司的观点。在这个网站上发表的博主可以自由表达可能有争议的观点，但我们的目标是在我们的读者群体中激发思考和建设性的讨论。如有任何问题或顾虑，请随时与编辑联系或发表评论。
