【编者按】在科技浪潮席卷的今天，人工智能客服正以前所未有的速度渗透进我们的生活。它们被寄予厚望，承诺带来高效与便捷，然而现实却往往令人沮丧。无数消费者被困在机械的对话循环中，面对的是冰冷的“常见问题解答”和无法解决问题的推诿。这背后，是企业降本增效的迫切渴望与消费者对人性化服务真实需求之间的巨大鸿沟。本文深入探讨了AI客服的现状、困境与未来，揭示了一个核心矛盾：当技术被用作削减成本的工具而非解决问题的伙伴时，它离真正的“智能”还有多远？我们需要的，或许不是更复杂的算法，而是企业重新思考服务的本质。
人工智能或许是客户服务的未来，但一些早期的消费者反馈表明，至少就目前而言，你最好做好被惹恼的准备。
人工智能驱动的聊天机器人可以充当虚拟礼宾，将偏离正轨的客户引导至正确的解决方案，但许多客服聊天机器人仍然是在推诿问题，而非解决问题。在聊天机器人的“剧本”中，直截了当地拒绝请求——或将客户引入一个由人工智能驱动的、充满模糊性的迷宫，让他们气馁到放弃投诉——仍然很常见。
“我讨厌人工智能客服聊天机器人，”来自加利福尼亚州坎波的卡门·史密斯说，她表示自己在与这项技术打交道时经常陷入无尽的循环。“似乎无论如何，它们要么会把你指向某种常见问题解答列表，要么重复你已经尝试过并发现无用的信息，”史密斯说。“我讨厌和它们打交道，但唉，现在很多公司都在用它们。我宁愿和真人说话。”
史密斯并非个例。根据Qualtrics《2026年客户体验趋势报告》，在使用人工智能进行客户服务的消费者中，近五分之一的人认为这种体验毫无益处。这个数字——其失败率几乎是人工智能总体使用失败率的四倍——指出了客户服务中某些特定的东西，使得人工智能更难做好。消费者认为，用于客户服务的人工智能应用在便利性、节省时间和实用性方面属于最差之列。“太多公司部署人工智能是为了削减成本，而不是解决问题，客户能够分辨其中的区别，”Qualtrics XM Institute思想领导力负责人、该报告的作者伊莎贝尔·兹达特尼说。
许多客户的体验不佳，背后有一个简单的商业原因。“人工智能不会改变企业的动机——它只是将其规模化，”全球技术和咨询公司Cognizant的数字体验实践部门Cognizant Moment的全球负责人本·维纳说。
公司总是根据其衡量和奖励的内容来塑造客户服务。在许多客户联络中心内部，人工客服在严格脚本化的流程中操作，旨在限制其自由裁量权。而在另一些公司，品牌则授权员工采取必要措施让客户满意。
“如果领导层优先考虑的是最小化退款、减少向人工客服的升级或缩短通话时间，那么你可以预期人工智能客服会在体验中反映这种理念——就像人工客服一样。这些始终是商业选择，人工智能系统也将强制执行这些选择，”维纳说，并补充道人工智能可以更一致、更大规模地做到这一点。“人工智能将无情地优化赋予它的任何指标，”维纳说。“企业需要明确他们希望人工智能系统优先考虑哪些结果，因为这些系统将精确地实现它们被训练和衡量要达到的目标，”他补充道。
“让他们烦恼的是将他们困在循环中的自动化，”维克森林大学商学院实践教授、分析影响中心执行主任香农·麦基恩说。关于支持自动化的研究表明，许多与人工智能的对话最终仍然会升级到人工处理。但当系统无法解决问题或清晰解释决定时，客户通常会将人工智能层视为额外的障碍而非解决方案，麦基恩说。
推诿对于从事客户服务的人类来说有其优势。
根据Info-Tech研究集团的首席研究总监特拉·希金森的说法，当人工智能推诿被用来保护那些职业倦怠率和离职率高、并与心理健康问题相关的岗位上的员工时，它是合理的。
在某些情况下，说“不”是正确的决定。
“如果两个人就退款问题争论不休，而法律规定不予退款，法官会裁决而不是无休止地来回争论。这在客服与不满客户的情景中经常发生，”希金森说。“这使得这个过程关乎执行规章制度，而非故意让退款变得困难，”希金森补充道，并指出人工智能可以以一种人类可能无法做到的方式，始终如一地全面执行规则，“而无需因遵守公司规定被吼叫所带来的争论和来回拉扯的压力。”
另一方面，让合理的退款难以获得，这本身就是糟糕的商业行为，历来如此。“那是阻碍，不是服务，”希金森说。在竞争激烈的市场中，这尤其是一种糟糕的商业模式，因为数字意见可以通过论坛和社交媒体迅速传播，希金森补充道。
Zendesk的首席执行官汤姆·埃格迈尔表示，太多公司定义“已解决”的互动方式包含了推诿和非答案。Zendesk只有在客户、企业和员工都同意问题实际得到解决时，才将其计为一次解决。“人工智能是手段，不是目的，”埃格迈尔说。
他认为在不久的将来可能出现的一个解决方案是，消费者拥有一个人工智能代理来处理公司的聊天机器人，让人工智能之间相互“较量”以解决低级别问题。
消费者可能需要这种帮助。
埃格迈尔估计，在三年内，50%的数字客户服务互动将由人工智能处理，五年内这一比例将升至80%。
客服聊天机器人创造者Decagon的首席执行官张杰西表示，那些旨在推诿客户的公司从长远来看会亏钱。该公司在2025年签署了超过100份面向消费者行业的企业协议后，在最近一轮融资中估值翻了三倍，达到450亿美元。
“我们还没有遇到过一个意图推诿的客户，”张说。“人们在优化问题解决方面非常积极，”他补充道。
由前Salesforce联席首席执行官布雷特·泰勒和前谷歌高管克莱·巴沃于2023年创立的对话式人工智能平台Sierra表示，其商业模式采用“基于结果的定价”，并认为这是处理这些新互动的关键方式。“如果我们没有解决问题，如果它对客户无效，那么它对我们也无效，”一位Sierra女发言人说。
张承认，从客户的角度来看，这个话题可能存在主观性，一个人的“解决”可能是另一个人的“推诿”。但他表示，公司的职责是拥有足够智能的人工智能来做出判断。“你不能对所有事都说‘不’，也不能对所有事都说‘是’。你需要有一个解决方案，”张说。
永远不应该出现的是死胡同，而应该为那些无法从人工智能答案中获得所需信息的客户提供一条“升级路径”。
在某些情况下，应该始终存在一条清晰、快捷的通往人工客服的路径，例如，老年客户、VIP客户或特别复杂的问题。
金融科技公司Klarna的人工智能聊天机器人实施是一个被广泛引用的例子，人工智能在其中发挥了重要作用（尽管不是唯一因素），导致近期裁员40%。但这项人工智能优先的政策转变最终导致公司在人工智能技术处理某些更复杂任务时表现质量较低后，决定重新雇用一些客服人员。一位公司女发言人最近在给CNBC的一份声明中表示，Klarna仍然致力于使用人工智能，并推出了一个人工智能助手，该助手在推出时完成了700名客服人员的工作，现已增至相当于800名客服人员的工作量。该女发言人称，该人工智能助手现在处理更多的客户咨询，其客户满意度得分与人工客服持平。
市场正在快速发展，这可能导致客户体验参差不齐。“有时消费者分不清老式聊天机器人和人工智能的区别。老式聊天机器人无法做事和解决问题，”Sierra的女发言人说。也有一些品牌在引入新的人工智能聊天机器人技术时“超级谨慎”，给人工智能客服设置了太多护栏，以至于连解决问题所需的判断力都无法发挥。“他们这样做是因为担心它会犯错，但护栏必须合理，”她说。
更复杂的人工智能应用案例也存在于各个行业层面，例如医疗保健。在NotifyMD，人工智能已被用于客户服务，处理一些较简单的问题，如回复客户关于账单的电话。但销售高级副总裁乔迪·米勒表示，对于任何复杂且涉及情感的事情，人类仍然至关重要。“人工智能根本无法带来人类所能带来的那种理解和共情，尤其是当客户心烦意乱或有合理问题时，”米勒说。“我认为，对所有公司来说，未来的关键将是谨慎使用人工智能，并确保它是在帮助最需要帮助的人，而不是阻碍他们，”米勒补充道。
张坚信客户服务的未来将是人工智能，人工智能客服将拥有记忆，并能处理各种类型的客户服务咨询。“在很高的层面上，每个企业都将在前端拥有人工智能，通过一个跨所有渠道的统一客服代理，”他说。
