【编者按】在金融业竞争白热化的今天，客户体验已成为决胜关键。韩国新韩银行以"客户至上"为核心理念，打造了一套从反馈收集到服务升级的闭环体系：首创实时满意度调研机制，推出全网点联动的"现场实践计划"，甚至将AI技术融入反诈监控系统。更值得借鉴的是，他们通过角色扮演挑战让全员内化服务流程，以消费者保护官制度构建双重风控防线。这种将客户痛点转化为创新动力的实践，正是金融业从"产品导向"迈向"人性化服务"的生动范本。
"我们将完全聚焦于"客户"这一新韩银行最优先的价值观，通过创新金融服务提升客户便利度，持续提供差异化解决方案。"新韩银行行长郑相赫如此表态。该行在韩国国家客户满意度指数（NCSI）调查中与同业并列商业银行领域榜首。
作为韩国金融界首个引入"客户满意度管理"的机构，新韩银行始终以与时俱进的差异化服务引领行业发展。今年初启动的"客户便利强化项目"在全行推广，基于"客户反馈"从用户视角改善服务痛点。通过覆盖所有网点的"现场实践计划"，银行主动发现并直接解决客户不便。此外推出的"新韩焕新"平台，则让客户能直观感知服务改进成果。
在客户权益保护方面，新韩银行以用户视角重构制度体系：将"消费者保护组"升级为监督中枢，对所有业务进行客户维度审查。除加强非存款产品上市前审核外，更通过全员角色扮演挑战赛深化销售流程内化。金融消费者保护官制度确保专家在产品销售的每个环节进行交叉核验。
为夯实"客户反馈"运营基础，银行运行着业内首个实时满意度调研"优质服务体验调查"。该调查能在业务办理后立即捕捉客户体验，今年初更升级评估体系，全面覆盖服务触点的不便因素。
基于这些洞察，新韩银行将"客户便利强化"列为全行首要任务，主动解决隐性不便，致力成为客户首选银行。专项工作组制定关键举措，为强化客户知情权，更首创贷款面审流程实时进度条。郑行长强调："我们通过定制化服务开发与多维便利化探索，践行更全面的客户中心经营，同时筑牢消费者保护防线。"
面对日益猖獗的电诈威胁，银行全力守护客户资产。今年1月起在电诈监控系统中集成AI模型，大幅提升可疑交易识别能力。8月成为金融界首个在全网点设立"安全守护"专柜的机构，为受害客户提供紧急援助。
为应对虚拟资产犯罪，新韩与虚拟货币交易所"Korbit"达成行业首个合作协议，建立热线机制协同打击可疑交易，已取得显著成效。在新韩SOL平台内运营的"即刻"综合反诈平台，则持续提供防范资讯。
郑行长总结道："通过切实履行社会责任，我们将在每个需要关怀的时刻与客户同行，创造客户与社会共同认可的可持续价值。"
