nclick="xtip.photoApp('jzpic',{index:'1'})" data-xphoto="jzpic" src="http://www.wetsq.com/zb_users/upload/2025/12/97287c342ffa.jpeg" title="假日购物季，收银台前这样做才得体！ 第1张" alt="假日购物季，收银台前这样做才得体！ 第1张">
【编者按】又到一年购物季，商场里人潮涌动，收银台前排起长龙。当我们在为心仪的商品争分夺秒时，是否注意到那些在货架间穿梭、被无数问题包围的零售员工？他们正经历着全年压力最大的时段：加班成为常态，用餐时间被压缩，还要面对顾客因缺货、排队产生的焦虑情绪。本文通过礼仪专家和资深零售人的视角，揭示节日购物狂潮中的人性温度——每个员工都是谁的父母或子女，而非企业的延伸符号。在这个充满消费热情的季节里，或许我们只需多一句问候、多一份耐心，就能让温暖在收银台两端流动。毕竟，节日的意义不止于礼物，更在于人与人之间那份珍贵的善意。
当购物者在全国各地的商店里涌入，迎接这一年中最火爆的购物季时，零售员工们正准备面对被许多人形容为最吃力不讨好——甚至令人沮丧——的工作阶段。
“这会让所有情绪都放大，”播客节目《你是被狼养大的吗？》的主持人尼克·莱顿说道。这档节目由他与喜剧演员莉亚·博内马共同主持，专门剖析礼仪与社会行为的微妙之处。
“人们压力山大，忙得团团转，精疲力尽，”他说，“这种情况下，我们往往容易忘记别人的存在。”
无论是停车场堵成一片，还是货架被扫荡一空，节日零售环境就像个高压锅，让礼貌迅速蒸发。
十一月和十二月历来是零售业的黄金档，促使企业大量招聘季节性员工应对客流高峰。这些员工往往首当其冲承受顾客的怒火。有些顾客把员工当成企业的附属品，而不是活生生的人。
今年，应对节日购物人潮的员工可能更少。企业表示由于经济不确定性可能缩减季节性用工，而与此同时，顾客的消费力预计将超过去年。
“对员工大吼大叫解决不了任何问题，”莱顿指出，“每个人都很忙……你的购物需求并不比别人的更重要。”
以下是专家关于顾客如何对帮忙完成节日采购清单的员工更友善、更礼貌、更有同理心的建议。
礼仪顾问指出，举止得体的人通常在哪里都彬彬有礼，而在商店里粗鲁无礼的人，往往在个人生活中也存在类似问题。
“我们支付给零售员工的报酬，不是让他们充当心理医生、社工或出气筒。这不合适，也不公平，”马萨诸塞州礼仪咨询公司Mannersmith总裁乔迪·R·R·史密斯说。早在为企业提供礼仪咨询之前，史密斯曾在贺曼卡片店经历过多个节日销售季。
史密斯建议购物者提前规划——明确要送给谁礼物、需要逛哪些店、何时去购物。“为自己创造成功条件，”她说，“带上水或零食。别饿着肚子购物。”
时机也很关键。“问问自己：‘什么时候去最合适？’”她说，“周末更繁忙，队伍更长，停车位更紧张。如果可能，选择周三早晨刚营业时去。”
史密斯建议与员工进行友好的眼神交流，主动问候，并用幽默化解紧张时刻。她说，如果排队的人变得烦躁，开个关于需要小睡片刻的轻松玩笑就能扭转气氛。
“我们无法控制别人的行为，但绝对能掌控自己的。”她强调。
在纽约和波士顿地区零售业工作超过35年的59岁从业者伊丽莎白·梅代罗斯指出，购物者可以通过提问来减少挫败感——同时要意识到员工可能无法解答所有问题。
一些企业正在主动采取措施。达美航空通过“百年欢乐”计划鼓励顾客与员工之间的善意互动。该计划将通过发放节日纪念卡认可“十万次善举”，这些卡片可兑换礼品。
梅代罗斯说，顾客常以为店员能掌控一切：从库存折扣、补货速度到其他购物者的行为。
但事实并非如此。
“顾客目标明确，尤其在节日期间，”这位前区域销售经理兼资深店长表示，“他们对照清单寻找优惠，任何干扰都会让他们失控。”
她指出，即使在最理想的情况下，节日工作对员工来说也已十分艰难。“大家经常超负荷运转。休息时间被跳过，班次意外延长，每周六天工作成为常态。”
正如史密斯所言：“店员不是首席执行官。别指望一个十二月拿时薪的人为你改变不喜欢的店铺政策。”
美国零售联合会基金会执行董事亚当·卢科斯基强调，大多数顾客互动仍是积极的。
“新闻里可能看到几起冲突事件，但大多数体验是正常的，”他说，“我们努力提供高质量的服务环境。”
卢科斯基表示，该行业已投入新的培训项目，帮助员工应对紧张状况。
基金会的RISE Up技能培训课程现在每年覆盖超过8万人。“这为员工提供了客户服务的工具，让他们明白愤怒的顾客通常是对问题生气，而不是针对个人。”
他特别强调，购物者应该重新审视柜台后的人。
“请把帮助你的人当作你的子女或父母。而不只是为你服务的工具人。”
