编者按：在电商蓬勃发展的今天，退货本应是消费者权益的保障，却悄然演变成一场价值数百亿美元的“猫鼠游戏”。美国最新数据显示，近十分之一的退货暗藏欺诈，从“狸猫换太子”到虚假退货，花样百出。这不仅让零售商损失惨重，更推高了所有消费者的购物成本。如今，一场由人工智能主导的反欺诈革命正在悄然兴起——无需包装、即时退款的便捷服务背后，AI正化身“火眼金睛”，试图在退货潮中精准揪出骗局。本文将带你深入这场没有硝烟的战争，看科技如何为零售业守住最后一道防线。
洛杉矶，12月18日消息：根据一家UPS旗下的逆向物流公司透露，在美国申请退款的零售商品中，近十分之一存在欺诈行为。该公司表示，计划利用人工智能来应对这个给美国零售商造成765亿美元损失的问题。
假日季期间，UPS旗下的无盒退货处理公司Happy Returns正在与少数客户测试其AI欺诈检测工具，包括服装卖家Everlane、Revolve和Under Armour。Happy Returns首席执行官大卫·索比在近期参观该公司位于洛杉矶地区的枢纽时对路透社表示。
这些零售商是众多遭受退货欺诈打击的美国公司之一。这是一种盗窃手段：顾客申请零售商品退款，却寄回价值较低的其他物品，比如无法转售的廉价仿冒品。
索比说，Happy Returns名为“退货透视”的AI工具通过标记可疑包裹、分析其内容，并将其送交人工进行最终审核（人工可以核实欺诈并拒绝退款），来帮助发现欺诈性退货。
Happy Returns专营无盒和无标签退货。购物者将不需要的商品带到Ulta Beauty、Staples或UPS商店内的近8000个所谓“退货点”中的任意一个，工作人员在那里扫描、装袋并贴标签，然后将这些商品合并装入大箱子，每天发送到处理中心，从而为零售商节省时间和金钱。购物者——以及欺诈者——喜欢这项服务，因为它简便且通常提供即时退款。
索比表示，“退货透视”测试于11月初开始，本月晚些时候假日季退货处理高峰期间，将有更多零售商开始试用该工具。
据主要在线销售羊绒衫和其他服装的Everlane的物流和履约总监吉姆·格林称，此举旨在解决一个加剧零售商成本的问题。
格林表示，退回的商品已经是利润的拖累，因为包裹运输、为转售准备商品以及重新上架的成本会累加起来。他补充说，Everlane在美国国内的在线退货中有85%是通过Happy Returns的线下投递和整合网络处理的。
“没有收回真正的商品是双重打击。仅对我们公司来说，每年损失就达数十万美元，”他说。
Under Armour的代表拒绝置评，Revolve没有回应。
根据Happy Returns和美国零售联合会发布的一项研究，到2025年，将有价值约8499亿美元的零售商品被退回，约占销售额的15.8%。该研究依据的是美国大型零售商近360名电子商务专业人士提供的估计数据。
报告称，这些退货中约有9%将是欺诈性的。
UPS的竞争对手亚马逊和联邦快递也提供无盒退货服务，而美国邮政总局正在开始推广。亚马逊表示，其退货服务也使用自动化工具来标记潜在风险退货并进行实物检查。联邦快递没有立即置评。
路透社最近报道，多家大型咨询公司调查的高管表示，他们相信生成式人工智能最终将改变他们的业务，但正在重新考虑这在其组织内部发生的速度。为此，在回应Happy Returns/NRF调查的商户中，85%表示他们正在使用人工智能或机器学习来识别和打击欺诈，但效果参差不齐。
Happy Returns的高管表示，他们的人工智能程序仅有助于识别退回错误商品的情况。它不解决其他问题，例如“衣橱借用”——即顾客退回已穿过或损坏的商品。
运作原理
Happy Returns表示，其AI欺诈检测工具在购物者在线发起退货的那一刻就开始工作。
它会标记诸如商品送达之前或之后不久发起的退货、拥有多个关联电子邮件地址的购物者的记录，以及涉及先前可疑活动的个人的退货。
投递点的工作人员在将不需要的商品扫描进Happy Returns系统时，可以查看应退回商品的照片。他们可以拒绝明显的货品不符。
“有时候，人类并不总能发现退回物品与购买物品之间的细微差别点，”首席执行官索比说。
一旦退货到达Happy Returns在加利福尼亚州、宾夕法尼亚州和密西西比州的枢纽，人工审核员就会打开被标记的包裹。
该公司表示，审核员会拍照，然后将照片反馈给AI工具，AI工具将其与预期退货商品的图像和其他信息进行比较。然后，人工团队审查AI评估并做出最终决定。
“如果你要退回一双300美元的靴子，却拿来一双脏兮兮的旧运动鞋，这应该被立即发现。‘退货透视’的作用是为一些不那么明显的情况增加一层额外的保护，”格林说。
该公司表示，在Happy Returns网络中，只有不到1%的退货被该工具标记为高概率欺诈，其中约10%的被标记物品最终被确认为欺诈。每次欺诈的平均价值约为261美元。
Happy Returns首席运营官胡安·埃尔南德斯-坎波斯表示，随着欺诈者手段越来越高明，该工具正变得越来越重要。
“作恶者会适应。我们也需要适应，”他说。
