多哈:哈马德医疗公司(HMC)的Nesma ' ak客户服务已合并为患者沟通的主要渠道，其呼叫中心平均每天接听5600个电话。
HMC患者体验主管兼哈马德医疗质量研究所主任Nasser Al Naimi最近在接受the Peninsula采访时表示，Nesma ' ak客户服务部门通过多项服务支持患者在HMC的整个旅程。
“Nesma 'ak客户服务中心负责分类、处理、跟踪、协调解决过程，并处理客户收到的所有反馈。Nesma 'ak的部分职责是对投诉、评论和患者满意度进行数据分析——向更高的管理层强调趋势和根本原因，”Al Naimi说。
他补充说:“我们的员工积极与患者接触，并收集与HMC提供的服务相关的满意度调查。”
根据Al Naimi的说法，Nesma ' ak客户服务人员通过65多个服务台在所有HMC设施中提供帮助，从早上6点到晚上10点以及在哈马德综合医院急诊科24小时协助，指导和回答患者和访客的询问。
除了以设施为基础的Nesma'ak员工;HMC提供了一个全天候的呼叫中心，专门回答患者的疑问，协助管理患者的预约，并接受反馈(投诉，评论和赞美)。在2024年1月至6月期间，它接到了超过78.5万个电话。
纳伊米说:“我们的目标是通过集成自动化和最新技术，为所有病人和来访者提供最好的、富有同情心的全天候客户服务，使我们的服务处于客户服务行业的前列。”
他补充说:“目前，16060 Nesma 'ak客户服务热线每周7天，每天24小时提供服务，这是HMC不断改善为患者和社区提供服务的承诺的一部分。”
纳赛尔·纳伊米
该帮助热线提供检查、重新安排或取消预约、提交反馈、与MyHealth患者门户相关的查询以及关于HMC服务的一般查询等服务。
客户服务团队通过为患者提供多种语言选择，包括阿拉伯语、英语、乌尔都语和马拉雅拉姆语，加强了他们的帮助。
纳伊米说:“作为新技术的一部分，我们已经推出了预约提醒和离职后调查的自动化服务。”
在谈到Nesma ' ak客户服务多年来的发展时，Al Naimi表示，HMC帮助台成立于2006年，在2016年转型为Nesma ' ak后，患者的参与度提高了500%。
他说:“随着医疗中心新设施的启用，以及向公众提供更多服务，Nesma 'ak客户服务电话中心的能力已有所改善，以适应和服务更多的病人和访客。”
根据Al Naimi的说法，HMC目前正在统一所有设施的渠道，将所有设施纳入16060呼叫中心。
他说，HMC最近完成了将心脏医院和Hazm Mebaireek综合医院的临床信息系统(CIS)整合到呼叫中心的工作;到9月底，包括国家癌症护理和研究中心在内的所有医院都将并入该中心。
纳伊米说:“与此同时，我们正在通过引入新技术来改变我们的服务，进一步改善患者的体验。”
重要的是，Nesma 'ak客户服务遵循特定的政策和程序来管理患者的反馈和投诉。
“如果事件升级，Nesma 'ak的工作人员将对案件进行审查和分类，以评估案件并将案件转交有关设施/部门进行调查。”在整个过程中，如果有必要，Nasma 'ak的工作人员可能会联系患者以收集更多信息。”
“当病例在系统中注册时，它会收到一个唯一的参考号码，并向患者发送一条自动短信，其中包含他的反馈细节。如病人/家属有澄清或进一步查询的要求，院务主任会安排与病人/家属会面。这是为了确保HMC在处理反馈时的透明度。”
纳伊米在给病人和家属的建议中说，Nesma 'ak代表“我们正在倾听”，并建议所有病人和访客在旅途的任何阶段需要帮助时，无论是在现场还是通过呼叫中心，都可以联系工作人员。
他说:“无论是与预约管理有关，还是与他们在HMC设施内的经验有关，或者只是简单的协助和指导，我们都在这里支持他们。”
