根据AFR的一份报告，ASB的所有者澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank of Australia)正在探索用人工智能取代数千名呼叫中心员工的可能性。
这家拥有约2400名本地呼叫中心员工的银行周二宣布，正在对一款名为“Hey CommBank”的生成式人工智能聊天机器人进行试验，在银行员工(同时也是客户)身上测试这项技术。
它会发生在沟渠的这一边吗?
“我们相信，是我们的员工让我们在ASB脱颖而出，他们将永远是我们为客户提供服务不可或缺的一部分，”ASB的一位女发言人告诉《先驱报》。
“我们将继续探索包括人工智能在内的技术进步如何帮助我们的员工高效地完成工作，但我们没有计划在短期内取代大量岗位。
“我们已经在与我们的团队一起使用包括人工智能在内的一系列技术来增强我们为客户提供的体验。例如，自2018年以来，我们的聊天机器人Josie一直在支持客户使用我们的数字渠道。”
新西兰人工智能论坛(AI Forum NZ)创始执行董事本?里德(Ben Reid)表示:“越来越多的证据表明，由OpenAI的ChatGPT或Anthropic的Claude等前沿llm(大型语言模型)驱动的人工智能语音和聊天机器人界面，正在接近人类水平，能够与人类呼者互动，并首次解决客户服务问题。”里德目前经营着自己的未来技术咨询公司Memia。
他说:“很明显，如果这让人们不再需要在电话里等上几个小时听音乐，那么大多数人都会欢迎这一积极的进展。”
“但实际上，与所有人工智能解决方案一样，这些人工智能语音解决方案的可靠性和准确性仍然不够好，无法在黄金时段播出。”
维多利亚大学人工智能高级讲师Andrew Lensen表示:“人工智能将不可避免地取代客户服务的各个方面。”
“对一些客户来说，这是一件积极的事情。许多“数字原住民”更喜欢高质量的聊天机器人，而不是与人交谈。但我们需要公平公正地管理过渡。”
本周早些时候，澳大利亚联邦银行宣布进行人工智能试验，这招致了澳大利亚金融业联盟(financial Sector Union)的抨击，该联盟表示，在启动人工智能试验之前，没有征求其意见。
金融行业联盟助理秘书妮可·麦克弗森告诉AFR，新技术的推出是“不尊重和棘手的”。
“几年来，我一直担心人工智能会取代人类的工作，现在看来，人们终于公开承认了这一点。工资是企业最大的成本之一，所以看到银行用人工智能取代客户服务，我并不感到惊讶。”
“我们可以肯定，如果澳大利亚的银行正在探索这个问题，那么它也会影响到新西兰人。毕竟，我们的银行几乎都是澳大利亚人所有的。
“对于那些被人工智能裁掉的工人，有什么计划?”银行会帮助他们提高技能吗?澳大利亚和新西兰政府是否为可能出现的大规模裁员做好了准备(除了现有的政府裁员之外)?我没有看到任何人回答这些问题——作为一个社会，我们需要非常认真地对待这个问题，联合政府需要在解决这些实际问题上发挥领导作用，而不仅仅是把人工智能推广为有利于生产力和经济增长的东西。”
科技部长朱迪思·柯林斯(Judith Collins)向内阁提交了一份战略文件，重点是对人工智能进行轻度监管，她表示，在新西兰需要赶上其他国家的时候，新规则会扼杀创新。Lensen表示，通过“几乎排除人工智能监管”，柯林斯对我们的大多数贸易伙伴采取了不同的方式。他希望看到政府至少绘制出地图，调查哪些行业和工作岗位会受到人工智能的影响，以及何时以及如何受到影响。
“除了失业，我们还应该关注金融咨询和服务的自动化。即使是设计最好的聊天机器人也可能失败——例如，我们在几个月前的新闻中看到，加拿大航空公司的人工智能聊天机器人幻想出了一项新的丧亲政策，”Lensen说。
“加拿大航空公司不得不在法庭上赔偿，所以企业也有风险。如果银行的人工智能聊天机器人在抵押贷款问题上给了别人错误的建议，会发生什么?银行是否会拿出一部分利润来为这些错误提供自我保险?”
人工智能已经被用于增强帮助台的操作。新西兰的杰森·帕里斯最近指出，早在ChatGPT的公开发布使人工智能成为主流之前，这种情况就已经存在多年了。帕里斯也认为，许多客户更喜欢流畅、快速的数字体验，而不是与人交谈，比如简单的查询和账户更改。
CBA正在加大人工智能方面的努力。
周二，在公布其聊天机器人试验的同时，该银行还宣布，它将成为首家为“最先进的人工智能工厂”提供动力的澳大利亚组织，该工厂将使用AWS(亚马逊网络服务)的尖端功能，包括机器学习管理服务Amazon SageMaker，以及用于深度学习和高性能计算应用的Amazon EC2 P5实例。整个设置运行在Nvidia强大的新H100 Tensor Core gpu上。
在CBA的案例中，它表示与亚马逊的合作已经开始改变银行的运作方式。
以前，电话会被录音，这样工作人员就可以听到并提供培训。
现在，人工智能监控着他们。首席数据和分析官安德鲁·麦克马伦(Andrew McMullan)说，该银行的服务台每天接到大约5万个电话。现在，对话可以在1.2秒内转换成文字记录，人工智能可以判断客户的情绪以及他们是否有良好的体验。
这意味着，如果你有理由抱怨帮助台的操作越来越多地涉及人工智能，那么首先审查你的回答的将是人工智能。
Chris Keall是奥克兰的一名律师《先驱报》商业团队的资深成员。他于2018年加入《先驱报》，是科技编辑和高级商业撰稿人。
